中国海洋石油总公司呼叫中心

        中国海洋石油总公司是中央特大型国有企业，也是中国最大的海上油气生产商。公司成立于1982年，注册资本949亿元人民币，总部设在北京，现有员工6.58万人。

        海洋石油IT服务的呼叫中心在早期采用的是一套基于MX-ONE TSW数字话机的呼叫中心（北京）和燕郊、渤海、上海、广州、惠州、深圳、湛江、海南共8套小型板卡式呼叫中心，在实际使用中由于板卡呼叫中心的处理能力和功能等无法满足使用要求，特别是从整个海洋石油IT服务管理的角度上无法做到统一管理、无法进行有效的质量监控，更无法完整量化全海油系统内IT服务工作量，且设备管理由各地人员负责维护成本高。

        为此，我们通过与海洋石油总公司相关部门多次沟通，对全网呼叫中心进行了全面的改造。

        这种改造分两期进行，首先完成北京、燕郊、渤海、海南的应用。

        总公司程控交换机MX-ONE TSW采用主局与远端模块方式，分别放置在北京及燕郊的8个安装地点，服务于北京总公司的呼叫中心坐席人员分布在渤海办公区和北京总公司大厦，渤海办公区的呼叫中心坐席采用基于H.323的DBC425话机作为坐席电话，北京总公司大厦的坐席采用数字话机DBC223作为坐席电话，即作为普通坐席应答北京区域的呼叫中心服务电话，同时也作为全呼叫中心灾备中的应急电话使用。

        海南区域、燕郊区域和渤海区域的服务电话均经北京MX-ONE的IVR判别和CTI、ACD处理后，通过IP传送到本地的IP坐席处理应答。

        二期完成上海、广州、深圳、湛江、惠州的应用，总坐席数量达到60个，通过有效的坐席分布式应用，坐席分布地点整合为6个，并可按照实际坐席管理模式进行随时调整。对海油呼叫中心人力资源提供了有效的可最大程度节约成本的可能。

用户需求：

       中国海洋石油总公司呼叫中心要求：

• 将现有中国海洋石油总公司下属8套小型IT服务用的呼叫中心整合为一台
• 完成电话统一接入，统一处理，统一管理的要求
• 完成坐席任意分布的要求

解决方案：

        通过现有的海洋石油数据专网，将各地IT服务电话汇入总公司MX-ONE TSW，利用现有总公司MX-ONE TSW平台的H.323分机能力，通过CTI接口，配合使用外置IVR和ACD将H.323分机设置为坐席，使得呼叫中心坐席具备分布的性能。同时采用IP录音进行服务质量监管。